Hasta ahora, los consumidores se han sacudido la incertidumbre económica y han seguido viajando, dijo el jueves el consejero delegado de Expedia Group, Peter Kern, durante la reunión sobre los resultados trimestrales de la empresa. Expedia Group obtuvo en el primer trimestre los mayores ingresos de su historia, con 2.700 millones de dólares, un 18% más que en el mismo periodo del año anterior.

"En general, nos complace ver que la demanda de viajes sigue siendo fuerte en lo que parece ser un entorno post-pandémico más estructural de personas que dan prioridad a los viajes por encima de la mayoría de las otras categorías de gasto", dijo Kern. "Esto se ha mantenido a pesar de las preocupaciones por la inflación y la recesión e incluso, más recientemente, por el sistema bancario".

Expedia Group sigue invirtiendo en su estrategia de adquisición y retención de "miembros fidelizados y usuarios de aplicaciones de alto valor" en sus tres marcas líderes: Expedia, Hotels.com y Vrbo.

La compañía con sede en Seattle vio cómo su base de miembros de fidelización activos para sus principales marcas de agencias de viajes online crecía más de un 25% interanual, y el porcentaje de reservas brutas que llegan a través de la app prácticamente se duplicó con respecto a lo que era en 2019, dijo Kern.

"Este crecimiento continuo en nuestra base de [clientes] valiosos obviamente es un muy buen augurio para nuestro futuro", dijo.

Expedia Group planea lanzar One Key, su programa de fidelización de clientes, a través de sus "tres grandes marcas" en julio en Estados Unidos. Con el tiempo, la empresa extenderá el programa a todo el mundo.

"Vamos a envolver... a millones de clientes en Vrbo que antes vivían fuera de nuestro plan de fidelización y que, de repente, podrán gastar en nuestro plan de fidelización", dijo Kern. "Y del mismo modo, todos nuestros actuales miembros de fidelización en Expedia y Hotels.com podrán utilizar sus puntos contra un alquiler vacacional".

Como parte de la estrategia a largo plazo de la compañía para poner su peso detrás de sus tres grandes marcas, Expedia Group ha "restado algo de énfasis" a sus marcas más pequeñas, dijo Kern.

"Por fin estaremos en posición de que todos nuestros negocios aceleren su velocidad de innovación y desplieguen más funciones para viajeros lo más ampliamente posible", dijo. "En particular, estoy entusiasmado con el poder de desplegar IA y aprendizaje automático en todos los rincones de nuestro producto para mejorar la experiencia del cliente y avanzar hacia nuestra estrella del norte de la verdadera personalización."

La empresa lanzó el plugin de Expedia para ChatGPT e integró ChatGPT en su aplicación para iOS. Algunas de las formas en que la empresa utiliza la IA son: personalizar las opciones de clasificación y filtrado para los clientes; ofrecer predicciones de precios y permitir la comparación de compras; y hacer que el servicio de atención al cliente sea más eficiente, según Kern.

"Aún está por ver el impacto que tendrán los grandes modelos lingüísticos a la hora de facilitar la compra de viajes, pero para nosotros este es solo un paso en un viaje para llevar la mejor tecnología a nuestros miembros y socios a un ritmo acelerado", dijo.

Kern comentó que lleva varios trimestres hablando de la trayectoria de la plataforma del Grupo Expedia y, en particular, del lastre que supuso el año pasado para el negocio la migración de Hotels.com a la plataforma de la marca Expedia. Hotels.com ha vuelto a la senda del crecimiento.

Expedia Group también ha estado "innovando mucho en el aire", dijo Kern. "Hemos hecho grandes progresos como producto", a través del seguimiento y las predicciones de precios, la mejora de la velocidad de búsqueda y el uso de la IA para sugerir las mejores opciones a los clientes.